LJ Diffusion Avis

Madame,

Dès réception de votre bon de commande, nous avons immédiatement transmis la demande de pièces à notre fabricant. Comme précisé clairement sur nos documents, en gras et en rouge, nous ne maîtrisons pas les délais d’approvisionnement, en particulier lorsque l’appareil concerné a plusieurs années et durant la très haute saison allant de septembre à décembre. Dans un souci de transparence, ma collaboratrice vous avait d’ailleurs transmis le mail du fabricant annonçant un délai initial à fin novembre, ainsi que celui vous informant d’un allongement de ce délai dès que nous en avons eu connaissance. Le délai constaté a finalement été d’environ deux mois, incluant notamment la période des congés de fin d’année.

À réception des pièces, notre collaboratrice en charge du service après-vente vous a contactés afin de proposer le premier créneau disponible. Le rendez-vous initial ayant dû être adapté à votre demande, elle vous a immédiatement indiqué que le nouvel horaire restait incertain, tout en cherchant une solution. Après confirmation du poseur qu’il ne pourrait effectivement pas honorer ce créneau, elle vous a prévenu dès que possible par e-mail afin de vous éviter toute attente inutile.

Par la suite, votre conjoint nous a contactés par téléphone. Je précise par ailleurs ne jamais avoir échangé directement avec vous, Madame, par téléphone, contrairement à ce qui est indiqué dans votre avis. Lors de cet appel, des propos particulièrement inappropriés ont été tenus et des termes que ni ma collaboratrice ni moi-même ne nous permettrions d’employer nous ont été attribués. Je tiens à être très claire, je ne tolère ni les insultes, ni les échanges irrespectueux envers mon équipe ou moi-même. Chacun mérite d’être traité avec considération, et il est de ma responsabilité de protéger mes collaborateurs lorsque les limites du respect sont dépassées. Face à une conversation devenue trop tendue pour rester constructive, j’ai donc choisi d’y mettre un terme et de privilégier la communication par écrit afin d’apaiser la situation.

Malgré ce contexte, nous avons rapidement proposé un nouveau créneau d’intervention, permettant aujourd’hui la remise en fonctionnement de votre poêle, ce dont nous nous réjouissons sincèrement.

Nous sommes pleinement engagés dans la satisfaction de nos clients et faisons chaque jour le maximum pour apporter des solutions, dans un cadre parfois contraint par les délais des fabricants et la saisonnalité de notre activité. Cela étant, cet engagement ne peut exister que dans un cadre d’échanges respectueux et professionnels.

Afin d’éviter ce type de délais à l’avenir, nous recommandons généralement d’anticiper les vérifications et le suivi des installations au printemps, période durant laquelle les délais sont plus fluides et les interventions plus rapides.

Cordialement,
V. Romero

Monsieur,
Malheureusement, nous sommes tributaires de la disponibilité de nos techniciens. Lorsque l’on travaille avec l’humain, il faut parfois composer avec des arrêts de travail. Le technicien spécialisé en charge de ce type d’intervention était effectivement en arrêt pour maladie grave, ce qui a entraîné un décalage totalement indépendant de notre volonté.
Par ailleurs, depuis l’installation du poêle en 2017, aucun entretien n’a été réalisé par notre station technique. Or, il s’agit de la structure qui assure l’ensemble de nos entretiens et dépannages et qui est habituellement reconnue pour sa réactivité. Cette station technique n’intervient toutefois que sur les installations dont elle assure le suivi régulier. En l’absence d’entretien réalisé par ses soins, elle refuse d’intervenir, ce qui ne nous a pas permis de la solliciter en relais sur votre dossier.
Nous avons échangé téléphoniquement avec votre locataire, à qui une solution a été proposée. Il nous a indiqué souhaiter récupérer la télécommande directement, je lui ai donc confirmé que celle-ci était à sa disposition.
Suite à cet échange et à la solution proposée, nous n’avons malheureusement plus eu de retour, si ce n’est votre message mettant en cause notre sérieux, ce que nous avons du mal à comprendre au regard des démarches engagées et des contraintes indépendantes de notre volonté.
Nous regrettons sincèrement cette situation et votre perception, d’autant plus que ce contretemps résulte d’un arrêt maladie et des conditions d’intervention de la station technique, et non d’un manque de professionnalisme ou d’implication de notre part.